投诉解决程序

1. 引言

STOICFX (PTY) LTD是根据2002年《金融咨询和中介服务法》（以下简称“该法”）获得许可的金融服务提供商（FSP）。该法颁布旨在通过规范提供的金融服务和销售的金融产品来保护金融服务消费者。该法要求STOICFX (PTY) LTD按照相关的授权金融服务提供商和代表一般行为准则（以下简称“准则”）运营。

STOICFX (PTY) LTD有许多职责需要履行。其中一项职责是向客户提供投诉解决程序，使客户能够行使法律规定的权利。

2. 定义

就本政策而言，以下词语和/或短语定义如下：

1. 2.1 “投诉”是指按照该法第1(1)条定义的投诉（不包括其中对第26(1)(a)(iii)条的引用），由客户向提供商提交以供提供商解决；
2. 2.2 “内部投诉解决系统和程序”，就提供商和客户而言，是指提供商根据本准则建立和维护的用于解决客户投诉的系统和程序；
3. 2.3 “申诉专员”是指该法第20(2)条所述的金融服务提供商申诉专员；
4. 2.4 “解决”或“内部解决”，就投诉和提供商而言，是指通过提供商的内部投诉解决系统和程序并按照其规定解决投诉的过程；
5. 2.5 “规则”是指2002年金融服务提供商申诉专员办公室诉讼程序规则。

3. 处理投诉的规则

根据所有适用法规，STOICFX (PTY) LTD必须：

1. 要求任何对STOICFX (PTY) LTD有投诉的客户以书面形式提出投诉；
2. 保存此类投诉记录五（5）年；
3. 及时公正地处理客户投诉；
4. 采取措施调查并及时回应此类投诉；以及
5. 如果投诉未能令客户满意解决，告知客户根据该法或任何其他法律可能采取的进一步措施。

4. 客户提出投诉的程序

1. 4.1 如果客户认为STOICFX (PTY) LTD的任何关键个人和/或代表向其提供的金融咨询或中介服务不符合该法，或因疏忽或故意错误而遭受经济损失，客户有权提出投诉。
2. 4.2 要提出投诉，客户必须将投诉以书面形式发送至4 HAVEN LANE, MALVERN QUEENSBURGH, DURBAN, KWA-ZULU NATAL, 4093或通过电子邮件发送至[email protected]，并提供以下信息：
   1. 客户姓名和联系方式；
   2. 投诉的完整描述；
   3. 向客户提供金融服务的关键个人和/或代表的姓名；
   4. 事件发生的日期；
   5. 与客户投诉相关的所有支持文件；以及
   6. 首选通信电子邮件地址。

5. StoicFX (PTY) Ltd接收投诉的程序

1. 5.1 STOICFX (PTY) LTD收到投诉后，我们将立即以书面形式确认收到。我们将调查投诉，确保在收到投诉后30个工作日内解决。
2. 5.2 如果我们无法在三十（30）个工作日内解决客户投诉，或无法令客户满意地解决投诉，客户有权将投诉转交给专门为此目的任命的FAIS申诉专员办公室。
3. 5.3 FAIS申诉专员的联系方式如下：

   地址： PO Box 74571 Lynwood Ridge 0040

   电话： 012 470 9080 / 012 762 5000

   传真： 012 348 3447

   电子邮件： [email protected]

6. 申诉专员可受理的投诉类型

1. 6.1 客户的投诉要提交至金融服务提供商申诉专员办公室（以下简称“办公室”）——
   1. 投诉必须属于该法和下列申诉专员规则的范围内；
   2. 被投诉人必须受该法条款约束（以下简称“被申请人”）；
   3. 被投诉的行为或不作为必须发生在这些规则生效期间；以及
   4. 被申请人必须在收到投诉后六周内未能令人满意地处理投诉。
2. 6.2 客户可以就投诉标的寻求任何救济，但构成金钱赔偿请求的投诉必须与客户遭受或可能遭受的经济损失或损害的补救有关。
3. 6.3 投诉不得构成超过八十万南非兰特（R800,000.00）的特定类型经济损失或损害的金钱索赔，除非被申请人已书面同意超出此限制，或客户已放弃超过八十万南非兰特（R800,000.00）的金额。
4. 6.4 申诉专员也可以受理与未经授权的金融服务提供商或代表其行事的人提供的金融服务相关的投诉。
5. 6.5 当申诉专员收到登记官的转介时，申诉专员必须书面通知相关客户，并要求客户告知申诉专员是否希望根据该法第VI章第I部分的规定继续投诉。
6. 6.6 投诉不得涉及作为投诉标的的金融产品的投资表现，除非此类表现被明示或暗示保证，或此类表现在申诉专员看来不足以构成对被投诉人或其代表的虚假陈述、疏忽或管理不善的初步推定。

7. 培训

为有效公正地解决投诉，STOICFX (PTY) LTD的所有相关员工将每年接受适当培训，包括传授和确保充分了解该法的规定、办公室诉讼程序规则以及FAIS一般准则中关于投诉解决的规定。

8. 客户与投诉相关的权利

1. 8.1 客户必须符合该法的规定以及本投诉解决程序中的规定。
2. 8.2 在向办公室提交投诉之前，客户必须努力与被申请人解决投诉。
3. 8.3 客户在收到被申请人的最终答复后或在应给出此类答复之后的六（6）个月内向办公室提交投诉。
4. 8.4 在向办公室提交投诉时，客户必须使申诉专员确信已努力与被申请人解决投诉，并必须提供被申请人的最终答复（如有）以及客户不同意最终答复的理由。
5. 8.5 投诉必须以书面形式提交至办公室，或在被认为适当的情况下，申诉专员可以任何能够以可理解形式传达投诉的其他方式接收投诉。
6. 8.6 必要时，投诉必须附有客户持有的可用文件。
7. 8.7 申诉专员将在必要范围内向客户通报和建议被申请人的答复，以便对此类答复作出反应并决定是否继续投诉，客户必须在之后两周内将此类反应和决定告知申诉专员。
8. 8.8 向申诉专员提出投诉后，客户有权提交与投诉相关的进一步事实、信息或文件，如果申诉专员要求，客户必须在可能的范围内这样做。

9. 行政和程序事项

1. 9.1 当申诉专员知悉客户打算进行或已经开始诉讼时，申诉专员可拒绝调查投诉或中止调查。
2. 9.2 向申诉专员提供的信息是保密的，申诉专员只能在解决投诉所必需的范围内向登记官或投诉的另一方披露，或在该法或任何其他法律要求时披露。
3. 9.3 申诉专员不负有在任何诉讼程序中就投诉标的作证的传唤责任；
4. 9.4 申诉专员可采取其认为适当的措施，向公众宣传办公室的存在、向办公室提交投诉的程序，或关于办公室的任何其他方面，以便于投诉的提交或处理。

10. 上诉

1. 10.1 申诉专员对其作出裁决的一方可向申诉专员申请上诉许可。
2. 10.2 此类申请必须以书面形式提出，必须在裁决之日起一个月内提交给申诉专员，并必须列明申请所依据的理由。
3. 10.3 在权衡申请时，申诉专员必须考虑该法第28(5)(b)条规定的因素，并可要求和考虑投诉任何其他方关于申请价值的陈述。
4. 10.4 如果申诉专员拒绝上诉许可，必须以书面形式通知申请人并说明拒绝理由。
5. 10.5 申请人可在此类拒绝后一个月内向上诉委员会主席申请上诉许可，并以书面形式相应通知申诉专员。
6. 10.6 第10.5条所述的申请必须提交给上诉委员会秘书，之后必须按照该委员会主席的指示处理。
7. 10.7 收到第10.5条所述的书面通知后，申诉专员必须将与投诉有关的所有记录连同裁决副本、申诉专员的裁决理由以及申诉专员拒绝上诉许可的理由转交给上诉委员会秘书。
8. 10.8 如果申诉专员批准上诉许可，必须相应通知申请人，第10.7条的规定经必要修改后适用，在这种情况下，申诉专员还必须传达批准上诉许可的理由（如有）。
9. 10.9 在批准或拒绝上诉许可时，申诉专员必须将上诉许可申请的结果通知诉讼程序的另一方。
10. 10.10 如果上诉委员会受理上诉，上诉必须按照适用于该委员会的规则经必要修改后处理，除非上诉委员会要求，否则申诉专员不得参与上诉程序，上诉将在投诉各方之间继续进行。
11. 10.11 收到上诉委员会的最终决定后，申诉专员必须按照该法第28(4)条的规定将决定转交给法院书记员或登记官。