Procedimento de Resolução de Reclamações

1. Introdução

STOICFX (PTY) LTD é um Prestador de Serviços Financeiros (FSP) licenciado sob a Lei de Serviços de Consultoria Financeira e Intermediários, 2002 (“a Lei”). A Lei foi promulgada para proteger os consumidores de serviços financeiros, regulando os serviços financeiros prestados e os produtos financeiros vendidos. A Lei obriga a STOICFX (PTY) LTD a operar de acordo com o Código Geral de Conduta relevante para Prestadores de Serviços Financeiros Autorizados e Representantes (“o Código”).

STOICFX (PTY) LTD tem muitos deveres a cumprir. Um desses deveres é oferecer aos nossos clientes um Procedimento de Resolução de Reclamações, que permitirá aos nossos clientes exercer seus direitos conforme previsto na Lei.

2. Definições

Para os fins desta política, as seguintes palavras e/ou frases são definidas aqui:

1. 2.1 “Reclamação” significa uma reclamação conforme definido na seção 1(1) da Lei (excluindo a referência à seção 26(1)(a)(iii) nela), apresentada por um cliente a um prestador para fins de resolução pelo prestador;
2. 2.2 “Sistema e procedimentos internos de resolução de reclamações”, em relação a um prestador e um cliente, significa o sistema e procedimentos estabelecidos e mantidos pelo prestador de acordo com este Código para a resolução de reclamações por clientes;
3. 2.3 “Ombudsman” significa o Ombudsman para Prestadores de Serviços Financeiros referido na seção 20(2) da Lei;
4. 2.4 “Resolução”, ou “resolução interna”, em relação a uma reclamação e um prestador, significa o processo de resolução de uma reclamação através e de acordo com o sistema e procedimentos internos de resolução de reclamações do prestador;
5. 2.5 “Regras” significa as Regras sobre Procedimentos do Escritório do Ombudsman para Prestadores de Serviços Financeiros, 2002.

3. Regras para Tratamento de uma Reclamação

De acordo com todos os regulamentos aplicáveis, STOICFX (PTY) LTD deve:

1. Solicitar que qualquer cliente que tenha uma reclamação contra STOICFX (PTY) LTD apresente tal reclamação por escrito;
2. Manter um registro de tal reclamação por um período de cinco (5) anos;
3. Tratar reclamações de clientes de maneira oportuna e justa;
4. Tomar medidas para investigar e responder prontamente a tais reclamações; e
5. Quando tal reclamação não for resolvida à satisfação do cliente, informar o cliente de quaisquer passos adicionais que possam estar disponíveis ao cliente nos termos da Lei ou de qualquer outra lei.

4. Procedimento do Cliente para Apresentar uma Reclamação

1. 4.1 Se um cliente sentir que qualquer indivíduo-chave e/ou representante da STOICFX (PTY) LTD lhe forneceu serviços de consultoria financeira ou intermediação que não cumprem a Lei ou se sofreu perdas financeiras devido a erro negligente ou intencional, o cliente tem o direito de apresentar uma reclamação.
2. 4.2 Para apresentar uma reclamação, o cliente deve enviar sua reclamação por escrito para 4 HAVEN LANE, MALVERN QUEENSBURGH, DURBAN, KWA-ZULU NATAL, 4093 ou enviá-la por e-mail para [email protected], com as seguintes informações:
   1. Nome, sobrenome e dados de contato do cliente;
   2. Uma descrição completa da reclamação;
   3. O nome do indivíduo-chave e/ou representante que forneceu ao cliente os serviços financeiros;
   4. A data em que o assunto ocorreu;
   5. Toda a documentação de suporte relacionada à reclamação do cliente; e
   6. Endereço de e-mail preferido para comunicação.

5. Procedimento da StoicFX (PTY) Ltd para Receber uma Reclamação

1. 5.1 Assim que STOICFX (PTY) LTD receber a reclamação, acusaremos o recebimento por escrito. Investigaremos a reclamação para garantir que seja resolvida dentro de 30 dias úteis a partir do recebimento.
2. 5.2 Se não conseguirmos resolver a reclamação do cliente dentro de trinta (30) dias úteis, ou não conseguirmos resolver a reclamação à satisfação do cliente, o cliente tem o direito de encaminhar a reclamação ao escritório do Ombudsman FAIS designado especificamente para este fim.
3. 5.3 Os dados de contato do Ombudsman FAIS são os seguintes:

   Endereço: PO Box 74571 Lynwood Ridge 0040

   Telefone: 012 470 9080 / 012 762 5000

   Fax: 012 348 3447

   E-mail: [email protected]

6. Tipos de Reclamações Justiciáveis pelo OMBUDSMAN

1. 6.1 Para que a reclamação de um cliente seja apresentada ao Escritório do Ombudsman para Prestadores de Serviços Financeiros (doravante referido como “o Escritório”) —
   1. a reclamação deve estar dentro do âmbito da Lei e das regras do Ombudsman conforme listado abaixo;
   2. a pessoa contra quem a reclamação é feita deve estar sujeita às disposições da Lei (doravante referida como “o respondente”);
   3. o ato ou omissão reclamado deve ter ocorrido em um momento em que estas regras estavam em vigor; e
   4. o respondente deve ter falhado em abordar a reclamação satisfatoriamente dentro de seis semanas do seu recebimento.
2. 6.2 Um cliente pode buscar qualquer reparação relacionada ao objeto da reclamação, mas uma reclamação que constitua um pedido de compensação monetária deve estar relacionada à reparação de prejuízo financeiro ou dano sofrido ou provável de ser sofrido pelo cliente.
3. 6.3 A reclamação não deve constituir um pedido monetário de mais de oitocentos mil ZAR (R800.000,00) para um tipo particular de prejuízo financeiro ou dano, a menos que o respondente tenha concordado por escrito que esta limitação seja excedida, ou o cliente tenha abandonado o valor em excesso de oitocentos mil ZAR (R800.000,00).
4. 6.4 O Ombudsman também pode analisar uma reclamação relacionada a um serviço financeiro prestado por uma pessoa não autorizada como prestador de serviços financeiros ou por uma pessoa agindo em nome de tal pessoa.
5. 6.5 Quando o Ombudsman receber um encaminhamento do registrador, o Ombudsman deve notificar por escrito o cliente afetado e exigir que o cliente informe ao Ombudsman se deseja prosseguir com a reclamação de acordo com as disposições da Parte I do Capítulo VI da Lei.
6. 6.6 A reclamação não deve estar relacionada ao desempenho do investimento de um produto financeiro que seja objeto da reclamação, a menos que tal desempenho tenha sido garantido expressa ou implicitamente ou tal desempenho pareça ao Ombudsman ser tão deficiente a ponto de levantar uma presunção prima facie de declaração falsa, negligência ou má administração por parte da pessoa contra quem a reclamação é apresentada, ou o representante dessa pessoa.

7. Treinamento

Para fins de resolução eficaz e justa de reclamações, todo o pessoal relevante da STOICFX (PTY) LTD receberá treinamento adequado, incluindo transmitir e garantir conhecimento completo das disposições da Lei, das Regras sobre Procedimentos do Escritório e do Código Geral FAIS sobre resolução de reclamações em base anual.

8. Direitos do Cliente em Conexão com Reclamações

1. 8.1 O cliente deve se qualificar nos termos da Lei e dentro destas disposições previstas neste Procedimento de Resolução de Reclamações.
2. 8.2 Antes de apresentar uma reclamação ao Escritório, o cliente deve se esforçar para resolver a reclamação com o respondente.
3. 8.3 O cliente tem seis (6) meses após o recebimento da resposta final do respondente, ou após tal resposta ser devida, para apresentar uma reclamação ao Escritório.
4. 8.4 Ao apresentar uma reclamação ao Escritório, o cliente deve satisfazer o Ombudsman de ter se esforçado para resolver a reclamação com o respondente e deve apresentar a resposta final (se houver) do respondente, bem como as razões do cliente para discordar da resposta final.
5. 8.5 Uma reclamação deve ser apresentada ao Escritório por escrito ou, em circunstâncias consideradas apropriadas, o Ombudsman pode receber uma reclamação de qualquer outra forma que transmita a reclamação de forma compreensível.
6. 8.6 Uma reclamação deve, quando necessário, ser acompanhada de documentação disponível em posse do cliente.
7. 8.7 O cliente será informado e aconselhado pelo Ombudsman sobre a resposta do respondente na medida necessária para reagir a tal resposta e decidir se a reclamação deve prosseguir e deve, posteriormente, dentro de duas semanas, informar ao Ombudsman tal reação e decisão.
8. 8.8 Após apresentar uma reclamação ao Ombudsman, o cliente tem o direito de apresentar fatos, informações ou documentação adicionais em conexão com a reclamação e deve fazê-lo, na medida do possível, se solicitado pelo Ombudsman.

9. Assuntos Administrativos e Processuais

1. 9.1 O Ombudsman pode recusar investigar uma reclamação, ou pode suspender a investigação, quando, de acordo com o conhecimento do Ombudsman, o cliente pretende prosseguir ou já embarcou em litígio.
2. 9.2 As informações fornecidas ao Ombudsman são confidenciais e só podem ser divulgadas pelo Ombudsman ao registrador ou a outra parte da reclamação na medida necessária para resolver a reclamação, ou quando exigido pela Lei ou qualquer outra lei.
3. 9.3 O Ombudsman não é responsável por ser intimado a testemunhar sobre o assunto de uma reclamação em quaisquer procedimentos;
4. 9.4 O Ombudsman pode tomar as medidas que considerar convenientes para informar o público sobre a existência do Escritório, o procedimento para apresentar uma reclamação ao Escritório, ou sobre qualquer outro aspecto relativo ao Escritório para facilitar a apresentação ou disposição de reclamações.

10. Recurso

1. 10.1 Uma parte contra quem o Ombudsman tenha feito uma determinação pode solicitar ao Ombudsman permissão para recorrer contra a determinação.
2. 10.2 Tal solicitação deve ser por escrito, deve ser apresentada ao Ombudsman dentro de um mês da data da determinação, e deve estabelecer os fundamentos em que a solicitação se baseia.
3. 10.3 Ao avaliar a solicitação, o Ombudsman deve considerar os fatores estabelecidos na seção 28(5)(b) da Lei e pode solicitar e considerar apresentações de qualquer outra parte da reclamação sobre os méritos da solicitação.
4. 10.4 Se o Ombudsman recusar permissão para recorrer, o solicitante deve ser informado por escrito e devem ser fornecidas as razões para tal recusa.
5. 10.5 O solicitante pode, dentro de um mês de tal recusa, solicitar ao presidente do conselho de recursos permissão para recorrer contra a determinação e informar ao Ombudsman por escrito em conformidade.
6. 10.6 A solicitação referida na Cláusula 10.5 deve ser apresentada ao secretário do conselho de recursos e deve, posteriormente, ser tratada conforme orientação do presidente desse conselho.
7. 10.7 Ao receber o aviso escrito referido na Cláusula 10.5, o Ombudsman deve transmitir ao secretário do conselho de recursos todos os registros relativos à reclamação, juntamente com uma cópia da determinação e as razões do Ombudsman para a mesma, e as razões do Ombudsman para recusar permissão para recorrer.
8. 10.8 Se o Ombudsman conceder permissão para recorrer, o solicitante deve ser informado em conformidade e as disposições da Cláusula 10.7 se aplicam com as alterações necessárias, caso em que o Ombudsman também deve transmitir as razões para conceder permissão para recorrer (se houver).
9. 10.9 Ao conceder ou recusar permissão para recorrer, o Ombudsman deve informar a outra parte dos procedimentos sobre o resultado da solicitação de permissão para recorrer.
10. 10.10 Se o conselho de recursos assumir o recurso, o recurso deve ser tratado nos termos das regras aplicáveis a esse conselho, com as alterações necessárias, e, a menos que solicitado pelo conselho de recursos, o Ombudsman não participará dos procedimentos de recurso e o recurso continuará entre as partes da reclamação.
11. 10.11 Ao receber a decisão final do conselho de recursos, o Ombudsman deve encaminhar a decisão ao escrivão ou registrador do tribunal conforme contemplado na seção 28(4) da Lei.