Procedimiento de Resolución de Quejas

1. Introducción

STOICFX (PTY) LTD es un Proveedor de Servicios Financieros (FSP) autorizado bajo la Ley de Servicios de Asesoría Financiera e Intermediarios, 2002 (“la Ley”). La Ley ha sido promulgada para proteger a los consumidores de servicios financieros, regulando los servicios financieros prestados y los productos financieros vendidos. La Ley obliga a STOICFX (PTY) LTD a operar de acuerdo con el Código General de Conducta relevante para Proveedores de Servicios Financieros Autorizados y Representantes (“el Código”).

STOICFX (PTY) LTD tiene muchos deberes que cumplir. Uno de estos deberes es ofrecer a nuestros clientes un Procedimiento de Resolución de Quejas, que permitirá a nuestros clientes ejercer sus derechos según lo dispuesto en la Ley.

2. Definiciones

Para los propósitos de esta política, las siguientes palabras y/o frases se definen aquí:

1. 2.1 “Queja” significa una queja según lo definido en la sección 1(1) de la Ley (excluyendo la referencia a la sección 26(1)(a)(iii) en ella), presentada por un cliente a un proveedor para su resolución por el proveedor;
2. 2.2 “Sistema y procedimientos internos de resolución de quejas”, en relación con un proveedor y un cliente, significa el sistema y procedimientos establecidos y mantenidos por el proveedor de acuerdo con este Código para la resolución de quejas de los clientes;
3. 2.3 “Defensor del Pueblo” significa el Defensor del Pueblo para Proveedores de Servicios Financieros referido en la sección 20(2) de la Ley;
4. 2.4 “Resolución”, o “resolución interna”, en relación con una queja y un proveedor, significa el proceso de resolución de una queja a través y de acuerdo con el sistema y procedimientos internos de resolución de quejas del proveedor;
5. 2.5 “Reglas” significa las Reglas sobre Procedimientos de la Oficina del Defensor del Pueblo para Proveedores de Servicios Financieros, 2002.

3. Reglas para Manejar una Queja

De acuerdo con todas las regulaciones aplicables, STOICFX (PTY) LTD debe:

1. Solicitar que cualquier cliente que tenga una queja contra STOICFX (PTY) LTD presente dicha queja por escrito;
2. Mantener un registro de dicha queja por un período de cinco (5) años;
3. Manejar las quejas de los clientes de manera oportuna y justa;
4. Tomar medidas para investigar y responder prontamente a dichas quejas; y
5. Cuando dicha queja no se resuelva a satisfacción del cliente, informar al cliente de cualquier paso adicional que pueda estar disponible para el cliente en términos de la Ley o cualquier otra ley.

4. Procedimiento del Cliente para Presentar una Queja

1. 4.1 Si un cliente siente que cualquier individuo clave y/o representante de STOICFX (PTY) LTD le proporcionó servicios de asesoría financiera o intermediación que no cumplen con la Ley o si sufrió pérdidas financieras debido a un error negligente o intencional, el cliente tiene derecho a presentar una queja.
2. 4.2 Para presentar una queja, el cliente debe enviar su queja por escrito a 4 HAVEN LANE, MALVERN QUEENSBURGH, DURBAN, KWA-ZULU NATAL, 4093 o enviarla por correo electrónico a [email protected], con la siguiente información:
   1. Nombre, apellido y datos de contacto del cliente;
   2. Una descripción completa de la queja;
   3. El nombre del individuo clave y/o representante que proporcionó al cliente los servicios financieros;
   4. La fecha en que ocurrió el asunto;
   5. Toda la documentación de respaldo relacionada con la queja del cliente; y
   6. Dirección de correo electrónico preferida para comunicación.

5. Procedimiento de StoicFX (PTY) Ltd para Recibir una Queja

1. 5.1 Tan pronto como STOICFX (PTY) LTD reciba la queja, acusaremos recibo de la misma por escrito. Investigaremos la queja para asegurar que se resuelva dentro de 30 días hábiles desde su recepción.
2. 5.2 Si no podemos resolver la queja del cliente dentro de treinta (30) días hábiles, o no podemos resolver la queja a satisfacción del cliente, el cliente tiene derecho a referir la queja a la oficina del Defensor del Pueblo FAIS designado específicamente para este propósito.
3. 5.3 Los datos de contacto del Defensor del Pueblo FAIS son los siguientes:

   Dirección: PO Box 74571 Lynwood Ridge 0040

   Teléfono: 012 470 9080 / 012 762 5000

   Fax: 012 348 3447

   Correo electrónico: [email protected]

6. Tipos de Quejas Justiciables por el DEFENSOR DEL PUEBLO

1. 6.1 Para que la queja de un cliente sea presentada ante la Oficina del Defensor del Pueblo para Proveedores de Servicios Financieros (en adelante referida como “la Oficina”) —
   1. la queja debe estar dentro del ámbito de la Ley y las reglas del Defensor del Pueblo según se enumera a continuación;
   2. la persona contra quien se presenta la queja debe estar sujeta a las disposiciones de la Ley (en adelante referida como “el demandado”);
   3. el acto u omisión objeto de la queja debe haber ocurrido en un momento en que estas reglas estaban en vigor; y
   4. el demandado debe haber fallado en abordar la queja satisfactoriamente dentro de seis semanas de su recepción.
2. 6.2 Un cliente puede buscar cualquier reparación relacionada con el objeto de la queja, pero una queja que constituya una reclamación de compensación monetaria debe relacionarse con la reparación del perjuicio financiero o daño sufrido o que probablemente sufra el cliente.
3. 6.3 La queja no debe constituir una reclamación monetaria de más de ochocientos mil ZAR (R800,000.00) por un tipo particular de perjuicio financiero o daño, a menos que el demandado haya acordado por escrito que se exceda esta limitación, o el cliente haya abandonado el monto en exceso de ochocientos mil ZAR (R800,000.00).
4. 6.4 El Defensor del Pueblo también puede atender una queja relacionada con un servicio financiero prestado por una persona no autorizada como proveedor de servicios financieros o por una persona que actúa en nombre de dicha persona.
5. 6.5 Cuando el Defensor del Pueblo reciba una referencia del registrador, el Defensor del Pueblo debe notificar por escrito al cliente afectado y requerir que el cliente informe al Defensor del Pueblo si desea proseguir la queja de acuerdo con las disposiciones de la Parte I del Capítulo VI de la Ley.
6. 6.6 La queja no debe relacionarse con el rendimiento de inversión de un producto financiero que sea objeto de la queja, a menos que dicho rendimiento haya sido garantizado expresa o implícitamente o dicho rendimiento parezca al Defensor del Pueblo tan deficiente como para plantear una presunción prima facie de tergiversación, negligencia o mala administración por parte de la persona contra quien se presenta la queja, o el representante de esa persona.

7. Capacitación

Para propósitos de resolución efectiva y justa de quejas, todo el personal relevante de STOICFX (PTY) LTD recibirá capacitación adecuada, incluyendo impartir y asegurar el conocimiento completo de las disposiciones de la Ley, las Reglas sobre Procedimientos de la Oficina y el Código General FAIS con respecto a la resolución de quejas de forma anual.

8. Derechos del Cliente en Relación con las Quejas

1. 8.1 El cliente debe calificar en términos de la Ley y dentro de estas disposiciones provistas en este Procedimiento de Resolución de Quejas.
2. 8.2 Antes de presentar una queja a la Oficina, el cliente debe esforzarse por resolver la queja con el demandado.
3. 8.3 El cliente tiene seis (6) meses después de recibir la respuesta final del demandado, o después de que dicha respuesta debía haberse dado, para presentar una queja a la Oficina.
4. 8.4 Al presentar una queja a la Oficina, el cliente debe satisfacer al Defensor del Pueblo de haber intentado resolver la queja con el demandado y debe presentar la respuesta final (si la hay) del demandado así como las razones del cliente para estar en desacuerdo con la respuesta final.
5. 8.5 Una queja debe ser presentada a la Oficina por escrito o, en circunstancias consideradas apropiadas, el Defensor del Pueblo puede recibir una queja de cualquier otra manera que transmita la queja de forma comprensible.
6. 8.6 Una queja debe, cuando sea necesario, estar acompañada de documentación disponible en posesión del cliente.
7. 8.7 El cliente será informado y asesorado por el Defensor del Pueblo sobre la respuesta del demandado en la medida necesaria para reaccionar a dicha respuesta y decidir si la queja debe proceder y debe posteriormente dentro de dos semanas informar al Defensor del Pueblo de tal reacción y decisión.
8. 8.8 Después de presentar una queja ante el Defensor del Pueblo, el cliente tiene derecho a presentar hechos, información o documentación adicionales en relación con la queja y debe hacerlo, en la medida de lo posible, si el Defensor del Pueblo lo solicita.

9. Asuntos Administrativos y de Procedimiento

1. 9.1 El Defensor del Pueblo puede rechazar investigar una queja, o puede suspender la investigación, cuando según el conocimiento del Defensor del Pueblo el cliente tiene la intención de proceder o ya ha iniciado un litigio.
2. 9.2 La información proporcionada al Defensor del Pueblo es confidencial y solo puede ser divulgada por el Defensor del Pueblo al registrador o a otra parte de la queja en la medida necesaria para resolver la queja, o cuando lo requiera la Ley o cualquier otra ley.
3. 9.3 El Defensor del Pueblo no es responsable de ser citado para dar testimonio sobre el tema de una queja en ningún procedimiento;
4. 9.4 El Defensor del Pueblo puede tomar las medidas que considere convenientes para informar al público sobre la existencia de la Oficina, el procedimiento para presentar una queja a la Oficina, o sobre cualquier otro aspecto concerniente a la Oficina para facilitar la presentación o disposición de quejas.

10. Apelación

1. 10.1 Una parte contra quien el Defensor del Pueblo ha emitido una determinación puede solicitar al Defensor del Pueblo permiso para apelar contra la determinación.
2. 10.2 Dicha solicitud debe ser por escrito, debe ser presentada al Defensor del Pueblo dentro de un mes de la fecha de la determinación, y debe establecer los motivos en los que se basa la solicitud.
3. 10.3 Al evaluar la solicitud, el Defensor del Pueblo debe considerar los factores establecidos en la sección 28(5)(b) de la Ley y puede solicitar y considerar presentaciones de cualquier otra parte de la queja concerniente a los méritos de la solicitud.
4. 10.4 Si el Defensor del Pueblo rechaza el permiso para apelar, el solicitante debe ser informado por escrito y se le deben dar las razones de dicho rechazo.
5. 10.5 El solicitante puede dentro de un mes de dicho rechazo solicitar al presidente de la junta de apelación permiso para apelar contra la determinación e informar al Defensor del Pueblo por escrito en consecuencia.
6. 10.6 La solicitud referida en la Cláusula 10.5 debe ser presentada al secretario de la junta de apelación y debe posteriormente ser tratada según lo indicado por el presidente de esa junta.
7. 10.7 Al recibir el aviso escrito referido en la Cláusula 10.5, el Defensor del Pueblo debe transmitir al secretario de la junta de apelación todos los registros concernientes a la queja junto con una copia de la determinación y las razones del Defensor del Pueblo para la misma, y las razones del Defensor del Pueblo para rechazar el permiso para apelar.
8. 10.8 Si el Defensor del Pueblo concede permiso para apelar, el solicitante debe ser informado en consecuencia y las disposiciones de la Cláusula 10.7 aplican con las modificaciones necesarias, en cuyo caso el Defensor del Pueblo también debe transmitir las razones para conceder permiso para apelar (si las hay).
9. 10.9 Al conceder o rechazar permiso para apelar, el Defensor del Pueblo debe informar a la otra parte de los procedimientos sobre el resultado de la solicitud de permiso para apelar.
10. 10.10 Si la junta de apelación se hace cargo de la apelación, la apelación debe ser tratada en términos de las reglas aplicables a esa junta, con las modificaciones necesarias, y, a menos que la junta de apelación lo solicite, el Defensor del Pueblo no participará en los procedimientos de apelación y la apelación continuará entre las partes de la queja.
11. 10.11 Al recibir la decisión final de la junta de apelación, el Defensor del Pueblo debe enviar la decisión al secretario o registrador del tribunal según lo contemplado en la sección 28(4) de la Ley.